散るろぐ

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感情労働やってますか?

休日に、だらだらとネット記事をみていたら「感情労働」とかいう単語を見つけた。ホウホウ、また、あたしい棍棒をだれか発明したのかな、と思って調べてみたら、どうも2000年代初期には考案されたいたらしくて、僕が知らないだけだった。


感情労働とは、サービスの対象が求める感情を提供して対価を得るもの、とあって、わかりやすく言うと、日本の「おもてなし」みたいなもので、ホテルのフロントが、どんな理不尽なクレームにも笑顔で対応したり、看護師さんが白衣の天使を演じたりするケース。自分の感情を押しころしてやることらしい。

そのうえで、労働には3つのパターンがあるとして、ひとつは、からだを動かしておこなう「肉体労働」。2つめは、計算をしたりパソコンでプログラムを書いたりする「頭脳労働」。そして、第三の勢力として「感情労働」が登場する。関連する書籍はいくつも出ているから、興味があったら読んでみると面白いかも知れない。



また、感情労働には、顧客のクレーム対応や接客などにともなう外的な感情労働と、社内におけるパワーバランスを忖度して、摩擦を起こさないように振る舞う、内的な感情労働がある。儲けのパターンが確立している会社では、内的な感情労働を数多くこなしたほうが、賃金の向上率が高いという事情もある。

一方で、内的な感情労働には、1ミリの生産性もないため、このあたりに、昨今の日本企業における、生産性の低さの原因がありそうだ。

結局のところ、儲けの仕組みが出来あがっている会社では、肉体労働も頭脳労働も必要なく、内的な感情労働だけが主な仕事になってしまう。その前提で、人は「出世してなにがしたいのか」を、突き詰めて考えてみると、苦痛な感情労働を抜け出して、その痛みを他人に押しつけたいだけなのかも知れない。